﻿<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?><?xml-stylesheet type="text/css" href="/okpages/images/rssstyle.css"?><rss version="2.0"><channel><title>呼叫中心 - OKCTi</title><link>http://www.okcti.com</link><language>zh-cn</language><docs>http://www.okcti.com/sitemaps/index.html</docs><generator>http://www.okcti.com</generator><ttl>5</ttl><item><title>Call Center、直效营销、电子商务相得益彰</title><link>http://www.okcti.com/Call-Center/2007-01-05/Call-Center.html</link><description><![CDATA[Call Center（呼叫中心），通过电话系统，在人工座席或计算机应答设备的引导下，把用户的查询与某个电脑资料库连接起来，把有关的信息播送给客户，并取得来自客户的反馈信息。这种系统就是典型的Call Center。基于计算机－语音集成技术（CTI）的Call Center，可以提供信息咨询、电话销售、在线技术支持、售后服务和电话促销等商务活动。它是一种用途广泛、使用障碍极少的商务模式]]></description><category>原创-IT</category><author>王毅</author><pubdate>2007-1-5 14:5:43</pubdate></item><item><title>呼叫中心设计和性能的知识与概念</title><link>http://www.okcti.com/Call-Center/2007-01-04/HeJiaoZhongXinSheJiHeXingNaiDeZhiShiYuGaiNian.html</link><description><![CDATA[呼叫中心设计成开放型办公环境具有多种优点。主要原因是易于实施，设施简单和在内部办公空间可以充分的得到自然光。灵活性是另一个优点。可以方便的实施组织机构的变动，一般情况下只需要较低的费用，尽管初次建设时的总费用不一定比常规办公室低。特别重要的是，应该考虑个人声音隐私的问题。在呼叫中心中实施开放办公计划时也有同样的问题，从声学角度考虑，在中心工作的人们难于保持隐私]]></description><category>互联网</category><author>佚名</author><pubdate>2007-1-4 9:16:49</pubdate></item><item><title>呼叫中心的建构:工作环境</title><link>http://www.okcti.com/Call-Center/2007-01-04/HeJiaoZhongXinDeJianGou-GongZuoHuanJing.html</link><description><![CDATA[呼叫中心的物理环境将影响到工作效果，员工士气，并为参观运营的外部人员提供一个整体印象。选择的建筑及其内部设计会马上使人形成对呼叫中心的第一印象。色彩、照明、室内陈设，以及工作站的家具和布局会很大程度上影响员工的士气和积极性。呼叫中心设计中会详细说明工作站配置。提供一个开放舒适的环境能够提高团队工作效率，同时也有助于呼叫中心整体客户服务素质]]></description><category>互联网</category><author>李宝民</author><pubdate>2007-1-4 9:14:45</pubdate></item><item><title>混沌中的呼叫中心管理 （一）</title><link>http://www.okcti.com/Call-Center/2006-12-29/CTi-Manager-1.html</link><description><![CDATA[我们将要讲一个大胆的题目，就是：现在呼叫中心普遍使用的 KPI 管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。  国内大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法当中，应该要面对这个困境，开始思考什么才是真正属于中国的呼叫中心管理方式。 ]]></description><category>互联网</category><author>许乃威</author><pubdate>2006-12-29 14:33:7</pubdate></item><item><title>混沌中的呼叫中心管理 （二）</title><link>http://www.okcti.com/Call-Center/2006-12-29/CTi-Manager-2.html</link><description><![CDATA[从美国飘洋过海来的这些管理理论，都过度强调呼叫中心的服务水平、人员考核办法，却没有提出具体的办法来回答：到底哪些指针可以显示，目前这个呼叫中心处于“最佳状态”？呼叫中心里面，有太多的KPI指标彼此之间存在矛盾和冲突性，导致呼叫中心要进入一个最佳状态，必须要是一个平衡的结果，不能往任何一个KPI指标单独的靠拢。]]></description><category>互联网</category><author>许乃威</author><pubdate>2006-12-29 14:32:16</pubdate></item><item><title>混沌中的呼叫中心管理 （三）</title><link>http://www.okcti.com/Call-Center/2006-12-29/CTi-Manager-3.html</link><description><![CDATA[笔者在上一期，谈到现在呼叫中心普遍使用的KPI管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。国内大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法当中，应该要面对这个困境，开始思考什么才是真正属于中国的呼叫中心管理方式。]]></description><category>互联网</category><author>许乃威</author><pubdate>2006-12-29 14:31:9</pubdate></item><item><title>请进来，走出去</title><link>http://www.okcti.com/Call-Center/2006-12-29/QingJinLai-ZouChuQu.html</link><description><![CDATA[早上在上班的路上看11月份的《21世纪商业评论》，看到一篇文章讲著名的连锁零售企业沃尔玛让公司后台部门（财务、行政等）员工扮成神秘顾客到自己家的门店体验购物，然后提出鼓励和改进建议的计划。当然，沃尔玛的做法没有重蹈麦当劳、肯德基的覆辙，他们对所有的这些“神秘顾客”员工进行了统一的培训，让他们理解什么是最应该关注的，而不是为了找出问题而去找问题]]></description><category>互联网</category><author>佚名</author><pubdate>2006-12-29 14:30:16</pubdate></item><item><title>从客服中心获取商务智能</title><link>http://www.okcti.com/Call-Center/2006-12-29/CongKeBiZhongXinHuoQuShangWuZhiNai.html</link><description><![CDATA[如今，公司们越来越把自己的客服中心当作一个商务价值的发动机，而不仅仅是一个纯粹的“消费站”;质量监测工具帮助做出了这个转变。传统上，质量监测技术一般被当成一种规则性工具，用以检查和训练代理商等;而如今该技术发生了很大的发展]]></description><category>中国商业智能网</category><author>佚名</author><pubdate>2006-12-29 14:29:9</pubdate></item><item><title>客户服务要注重首次呼叫解决率</title><link>http://www.okcti.com/Call-Center/2006-12-29/KeHuBiWuYaoZhouChongShouCiHeJiaoJieJueLue.html</link><description><![CDATA[呼叫中心的客户服务在业务受理应用过程中要特别注重首次呼叫解决率（FCR）。目前全球呼叫中心关于这点的百分比也并不高，只有17%的呼叫中心承认将首次呼叫解决率（FCR）确定为考核指标]]></description><category>客户世界</category><author>佚名</author><pubdate>2006-12-29 14:27:44</pubdate></item><item><title>浅谈噪音在呼叫中心中的危害性</title><link>http://www.okcti.com/Call-Center/2006-12-29/JianTanZaoYinZaiHeJiaoZhongXinZhongDeWeiHaiXing.html</link><description><![CDATA[从理论角度而言，话机用户接触的噪音指话机接收的背景噪音和声音信号的总和。实际中，呼叫中心的背景噪音对噪音总接触量的影响甚微，耳麦用户的噪音暴露量等于耳麦输出的音量。然而，有一点必须认识到，那就是呼叫中心为了抵消噪音而提高了通话的音量]]></description><category>客户世界</category><author>佚名</author><pubdate>2006-12-29 14:26:50</pubdate></item><item><title>新呼叫系统应注意的几大问题</title><link>http://www.okcti.com/Call-Center/2006-12-29/XinHeJiaoJiTongYingZhouYiDeJiDaWenDi.html</link><description><![CDATA[按照国家局的要求，浙江宁波市呼叫中心于12月18日开始由原来的呼入模式转变为呼出模式。根据电访员一星期来的订货情况，以及为了下一步能更好地开展工作，现就我们慈溪市公司在订货过程中出现的各种问题，作个简要总结分析，供客户经理和电访员参考]]></description><category>全球IP通信联盟</category><author>佚名</author><pubdate>2006-12-29 14:26:0</pubdate></item></channel></rss>
