一个非典型的呼叫中心照片

来源：互联网 作者：袁道唯

上周末的北京青年报介绍了北京市疾病控制中心，其中一幅照片是关于它的热线电话。这个在高峰期每天有上万个呼入的热线中心却让我们看不到任何现时代一个普通呼叫中心基本设置的痕迹。 在对第一线工作人员的辛劳表示敬意的同时，不禁要对如此的技术含量及对民众服务质量的可能影响感到担心。

使用的电话是五颜六色的家用电话。 桌上没有电脑，不用耳迈， 也不见什么资料夹。工作人员手持一本比书店出售的非典手册还薄的小本。 最左边的工作人员将临桌的话机搬到自己桌上接听-显然不存在来话自动分配功能。 要知道，这个疾控中心是负责流行病学调查的的专业机构， 但从照片来推测， 他们可能连送上门的致电者的基本来电统计都无法拥有，若要手工记录人口统计学的资料估计工作量也无法承受。 电话若需要转接，回应， 跟踪更难想象如何进行， 还不用说将国内外相关的最新进展动态提供给市民了。

诸如"吸烟有助防SARS"之类的传言曾广为流传。直到现在我们也没见到对此有个统计数据来证实或证否， 尽管对我们搞数据分析的人来说， 这是十分值得回答而又太简单不过的课题。 看了这样的热线状况， 加上同版报道的该疾控中心借用职工家改成办公室之类的情况， 让人不能不感叹。 尽管该版的基调是歌颂北京市的防治工作，特别是"流调"工作， 我们只能从本专业的角度关注社会公共卫生体系的薄弱现状。

北京青年报2003年6月21日A4版图片说明： 随着疫情逐步走向平稳，北京市疾控中心市民热线目前只需5个人值班，平均每天接听三四百个电话。

图载 http://www.bjyouth.com/article.jsp?oid=2383526

编辑：好得呼叫中心 日期：2003-6-23 9:59:35