患者满意度何以受质疑？

近日，一项患者满意度调查倍受关注：北京市卫生局公布了今年下半年对全市50家三级医院的患者满意度调查结果。数据显示，50家三级医院平均满意度为97.6%，其中满意度100%的医院有19家。这一数据引起了社会各界的质疑，患者的满意度真的这么高吗？

作为文明行业考评的一项重要指标，北京市卫生局今年首次加大患者满意度调查考评力度，将每年一次调查增加到两次，并向社会公布了调查结果。加大患者满意度调查考评力度，体现了以病人为中心的思想，值得肯定。可是，从社会各界的“反应”来看，却似乎“并不理想”：对于公布的满意度，患者不太信，被评的医院也不太服。何以致此？

此次调查从每个医院分别走访了25个门诊病人和15个住院病人，了解他们对医院的就医环境、技术水平、等候时间、服务态度、医德医风等方面的满意程度。虽然所调查的样本来自不同年龄段和不同科室，但北京市好多家三级医院的临床科室都在40个以上，40个患者的样本能否代表一个医院的患者满意情况？况且，此次调查所选取的样本是门诊和住院的病人，能否代表那些曾经住过院和看过门诊的患者？

国外的研究表明，在做顾客满意度调查时，受各种因素的影响，并不是所有的顾客都会将自己的不满表达出来。而此次调查所选择的患者，都正值在门诊看病和住院治疗期间，他们能否消除疑虑，敢不敢道出切身感受？

实际上，北京市的三级医院普遍存在挂号难、看病难的问题。老百姓反映最突出的问题就是“三长一短”，即挂号时间长、候诊时间长、交费时间长、看病时间短。一些大城市患者看门诊时，医生诊疗平均15-20分钟，而患者在排队、候诊、缴费以及往返等非诊疗环节上消耗的时间，平均达1.5-2.5小时。由于非诊疗时间太长，许多患者心情烦躁，容易引发医患纠纷。

去年11月，北京市统计局公布了采自18个区县1030名市民参与的“市民健康意识”民意调查结果，仅有13.2%的被访者没有对医院提出批评意见。可是，一年以后，北京市卫生局公布的患者平均满意度却高达97.6%。医院的服务水准真的突飞猛进了吗？还是调查结果有误差？

患者需求无止境。目前，我国正在建设覆盖城乡居民的基本卫生保健制度，正在努力实现人人享有基本卫生保健服务的目标，为群众提供更加安全、有效、方便、价廉的公共卫生和医疗服务。而要实现这些目标，不可能一蹴而就，需要不断深化卫生、医疗体制改革，需要医院和卫生主管部门不断提高服务质量和管理水平。

患者满意度作为医疗服务的一项最终目标，必须保证调查过程的科学性和调查结果的准确性，只有这样，才能真正地反映患者的满意程度，才能作为卫生部门管理、问责、监督医院的重要参照。