12366纳税服务热线：听得见的服务

来源：广西地税 作者：康宁 徐鹰

为通过现代信息技术手段以“12366纳税服务热线”为载体在全区范围内向广大纳税人提供优质、高效、快捷的涉税咨询、税务举报、服务投诉等纳税服务，首府地方税务服务中心在自治区地税局的知道下担负起了全面建设全区地税系统12366纳税服务热线的职责。为此，中心在4月29日成功试运行的基础上，以满足纳税人需求为出发点，加快建设运行顺畅、功能全面、服务到位的全区地税系统12366纳税服务热线。

“12366纳税服务热线”以“事事有回音，件件有落实”为服务标准，以纳税人的每一个诉求为“话务项目”进行跟踪管理。通过电信部门提供的电信话务VOIP平台设计开发相应话务管理系统，对于不能即时回答和处理的咨询、投诉、举报进行项目跟踪管理，并规定一定的回复时限和回复要求，确保纳税人通过12366所进行的每一个咨询、投诉、举报均有所反馈和落实。

据息，“12366纳税服务热线”一方面在全系统选配业务素质好、责任心强的同志担任人工座席话务员，同时加强其税收业务培训和话务技巧培训；另一方面在12366设立人工普通话务进行监听管理，对回答不准确的咨询立即由班长进行插答，同时，对所有话务进行全程录音，由话务班长随时抽取收听，进行分析后对达不到咨询解答要求的话务进行回访并向纳税人解释正确的答案。《自治区地方税务系统12366操作规程》明确全区各级地税机关与12366呼叫中心的配合和协调关系，确定通过“三方通话”等技术手段，一是高效解决纳税人的实际诉求，二是在全区地税系统形成反应及时，运转高效的以12366为核心的纳税服务体系。

目前，自治区地税系统12366纳税服务热线已经在南宁市区范围内成功运行，并向全区纳税人正式开通。

编辑：gougliang 日期：2007-1-3 17:33:01