当好客户顾问 提升客户感知 江苏移动“电话经理”担当客户顾问

中国移动江苏公司常州分公司通过顾问式的“电话经理”服务，把分层服务落到实处，不仅有效消除了服务“盲点”，同时提升了客户感知度，促进了业务发展。推出“电话经理”服务以来，新业务使用率、全球通占比等均得到明显提升。“电话经理”是常州分公司为强化客户关系维护而推出的一项新的服务措施。根据分层服务的要求，他们为数量众多的“银卡”以下客户，专门配置了“电话经理”，统一设立了客户联系专线，所有电话经理共用一个名称，通过电话向客户提供服务。这些电话经理被授予一定权限，除了负责接听客户来电、了解需求外，还可快捷地为客户提供套餐优惠、部分新业务开通及更改、关闭等服务，并根据客户的需要为其选择最适合的通信业务产品，成为客户放心的通信顾问。

“电话经理”服务推出几个月来，常州分公司的电话经理已对90%以上的客户进行了电话拜访，赢得了客户的广泛赞誉。不少客户都认为现在有了专门人员为自己服务，客户价值得到了彰显。初步统计，通过“电话经理”的服务，套餐使用量比此前翻了一番以上,新业务使用量提高了90%以上,全球通业务提高了6个百分点。