中国银行业客户忠诚度不高

在昨天召开的“2007中国银行业服务营销论坛”上，全球最大的市场信息提供商TNS首度发布的“中国零售银行及信用卡服务竞争力报告”显示，国内商业银行在零售银行服务方面的口碑系数与全球平均水平有很大差距，对银行服务既满意又忠诚的“信徒级”客户的占比最少。

TNS“中国零售银行及信用卡服务竞争力报告”选取中国金融业最为发达的北京、上海、广州三地，对1500名零售银行客户以及900名信用卡用户进行了调研。TNS的研究发现，代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标———市场阻力比率，在北京、上海、广州三地的得分只有2．9，与全球平均水平1．8有很大差距。而上述三地零售银行的总体客户维系指数也仅为62（满分100），低于全球平均值70，并远落后于北美地区零售银行得分77。

TNS的调查显示，相对于国际总体市场、欧洲市场、德国市场及北美市场，目前中国总体市场的“信徒级”客户占比最少。不过，TNS资深研究专家认为，外资银行的市场准入势必会加剧信用卡市场竞争，逐渐成熟的消费者对信用卡的期望值也会在一定程度上提升。