2007电信服务重实效
2006年12月，信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会及全国电信用户委员会决定在电信行业联合发起“诚信服务放心消费”行动，倡议各电信业务经营者将2007年定为“诚信服务放心消费”年，采取务实措施，规范经营、诚信服务，自觉维护电信用户合法权益，不断提升电信服务质量水平。
随后，六大基础电信运营商积极行动起来，部署了2007年的电信服务工作。目前，“诚信服务放心消费”行动已经进行到第二阶段，又有新的任务摆在基础电信运营企业和增值业务经营企业面前，那就是针对前一阶段梳理排查发现的问题，全面整改提高，这是整个行动的关键。
1月22日，2007年“诚信服务放心消费”行动电信服务专题研讨会召开，这次会议是“诚信服务放心消费”行动的一项重要内容，也是信息产业部为改善电信服务质量而采取的一项具体举措。会议由信息产业部行风办副主任、电信管理局副局长韩夏主持，信息产业部奚国华副部长出席会议并做重要讲话，中国消费者协会、全国电信用户委员会、六大基础电信运营企业、部分增值电信企业等相关单位的代表出席会议。
政府：五项措施确保服务水平再提升
在1月22日的2007年“诚信服务放心消费”行动电信服务专题研讨会上，奚国华副部长对下一步深入开展“诚信服务放心消费”行动提出了具体要求。他提到，改革开放以来，我国电信业在发展中改革，在改革中发展，综合实力实现了历史性跨越，网络规模不断扩大，技术水平迅速提升，新业务新应用层出不穷。近几年，我国电话用户以年均近1亿户的速度增长，截至2006年底，总数已经达到8.3亿户，其中固定电话用户3.7亿户，移动电话用户4.6亿户，普及率分别达到28.3%和35.2%。互联网发展也很快，上网人数达到1.32亿户，宽带接入用户5200万。增值电信业务发展迅猛，经营企业数量已达2.1万家。电信业已成为国民经济的基础性、支柱性和先导性产业，在推进经济结构调整、改造和提升传统产业、改善人民生活质量等方面发挥了重要的作用。
与此同时，信息产业部坚持“以人为本”、“监管为民”的理念，建立了电信服务质量监督管理体系，确立了“政府监管、企业自律、社会监督”的电信服务工作机制，推动了电信服务质量与水平进一步提高。2006年信产部的监管工作着眼于维护广大消费者合法权益，组织开展了“畅通网络诚信服务”及“阳光绿色网络工程”等活动，初步解决了社会反映强烈的主叫号码显示不准确、114跨网查号难、服务协议不规范等问题，在建设安全畅通网络、倡导诚信文明服务等方面也取得了明显成效。
奚国华副部长还谈到，这几年信息产业部大力推进电信资费管理方式的改革，让广大人民群众享受到电信改革与发展带来的实惠，2006电信资费整体水平比2005年下降了11.47%。农村通信发展水平稳步提高，2004年以来信产部组织基础电信运营企业实施了“村村通电话工程”，到2006年底，已累计为全国近6.7万个无电话行政村新开通了电话，全国通电话行政村比重达到98.85％，24个省份实现了全部行政村通电话，完成电话装机数百万部，受益的农牧民人口达到几千万人。
2007年是深入贯彻科学发展观，大力推进社会主义和谐社会建设的重要一年，也是信息产业落实“十一五”规划、做大做强的关键一年，做好电信服务工作，对于促进行业快速发展和构建和谐社会都有着重要的意义。奚国华副部长表示，信息产业部将继续坚持“以人为本”、“监管为民”的理念，进一步加大工作力度，着力解决社会反映突出的热点问题，真正解决好人民群众最关心，同时也是监管部门面临的最直接、最现实的利益问题，让广大人民群众充分享受到优质、高效、便捷的电信服务。
增强做好电信服务的责任感和紧迫感
奚国华副部长谈到，近几年来，信息产业部和各基础电信运营商在改善电信服务质量方面做了大量的工作，也进行了深入的思考。
电信服务覆盖面广、渗透性强，关系到千家万户和社会的方方面面，与人民群众的切身利益息息相关。面对八亿多的电话用户和一亿多的互联网用户，做好电信服务不是一件容易的事情，但也不能因为这样就降低质量、降低要求。电信行业的每一个企业，每一个干部职工，都要从树立和落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的高度，从行业和企业可持续发展的高度，充分认识做好服务工作的重要性、长期性和艰巨性，增强责任感、紧迫感，正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系，扎扎实实做好各项工作。要进一步解决靠什么发展的问题，真正把持续改善服务、满足社会需求放在突出重要的位置，坚持经济效益与社会效益的统一，拿出抓发展那样的干劲抓服务，密切关注、认真分析用户需求的变化，扎实做好各项基础性工作，把消费者满意作为最高准则，切实维护广大用户的权益，真正做到通信发展为了人民，通信发展依靠人民，通信发展成果由人民共享。
着力解决社会反映突出的热点问题
在对下一阶段的“诚信服务放心消费”行动进行部署时，奚国华副部长提到，2007年的重点工作主要在两个方面。
一是深入推进“诚信服务放心消费”行动。目前，“诚信服务放心消费”行动已经进入第二阶段，这个阶段的任务就是针对前一阶段梳理排查发现的问题，全面整改提高。这是整个行动的关键，各电信运营企业一定要抓好落实，特别是要抓好基层企业的落实工作，完善机制，健全制度，解决好社会关注的服务热点问题，建立和谐的用户关系。各级电信监管部门要按照“谁经营、谁连接、谁收费、谁负责”的原则，明确服务质量责任，督促服务问题的解决，要高度重视消费者的依法维权行为，妥善处理用户申告和反映。奚国华希望在行动中各相关单位和企业各司其职，扎实工作，推动活动深入开展，务求实效。
二是继续开展“阳光绿色网络工程”。要以对国家和民族的未来，对产业的健康长远发展高度负责的精神，大力推进“阳光绿色网络工程”。要继续积极开展垃圾电子信息整治活动，清除电子垃圾信息，净化网络环境；要稳步推进实名制管理，完善基础管理措施，遏制有害信息传播；要全面推动青少年绿色上网活动，开发绿色健康信息资源，大力倡导绿色网络文化建设。
进一步完善电信服务长效工作机制
奚国华副部长强调，在开展专项活动的同时，要进一步深化“政府监管、企业自律、社会监督”的电信服务工作机制，探索建立健全电信服务质量保障长效机制，建立和谐的电信服务与消费环境。要通过加强日常管理，抓好政策法规、规章制度的落实，从源头上防止各类电信服务问题的反弹和新的、普遍性服务问题的出现。企业要进一步完善服务质量管理制度和工作流程，完善技术管理手段，建立新的电信服务问题发现、研究和解决机制。政府部门要加强政策研究制定，不断完善各项管理政策和措施，建立电信企业的信誉管理制度，指导和帮助企业规范自身行为。要加强监管部门之间、监管部门与企业之间、政府与中介组织之间、企业与中介组织之间等的互动沟通和协作，特别是要加强与各地消费者协会的沟通协调，把消协看作是帮助电信行业改进工作的推动力量。另外，行业协会要发挥行业桥梁的作用，组织、引导企业做好自律工作。
加强服务创新满足各方需要
奚国华副部长在讲话中指出，整改是改善服务质量的一个重要方面，要大幅提升服务水平，还要依靠服务创新，通过创新为用户提供优质、高效、便捷的电信服务。奚国华说，近年来监管部门在着力解决服务热点问题的同时，也引导企业加强服务创新，推出了一些新应用新举措，取得了很好的效果。中国电信推出的“号码百事通”业务就是一个很好的例子，既为广大消费者提供了更好的信息服务，也有效拓展了企业的发展空间，有力地推动了企业向综合信息服务提供商的转型。今后电信行业要进一步加大服务创新工作的力度，把握电信技术业务移动化、宽带化、IP化、视听化的趋势，以世界先进电信企业为标杆，从企业实际出发，推进技术创新、业务创新、管理创新和服务创新，努力提供多层次、个性化的信息服务，更好地满足社会各方面的通信需求。同时，随着新技术、新业务的快速发展，新问题也可能不断出现，全行业要加强前瞻性研究，分析判断应用新技术新业务后有可能出现的情况和问题，并提出切实可行的解决办法和措施，增强工作的主动性。
深入推进“村村通电话工程”
最后，奚国华副部长提到了“村村通电话工程”，他指出，通过全行业三年的共同努力，“村村通电话工程”取得了明显成效，得到了国务院领导同志的充分肯定和社会各界的广泛称赞，受到了广大农牧民的热烈欢迎。下一步，要在巩固现有成果的基础上，力争年内基本实现全国已通电行政村通电话，并研究制订向自然村延伸的实施方案。要加强线路维护和运营管理，制定、完善向农村倾斜的业务和资费政策，保证农民“用得上、用得起、通得好”。对于已通电话的地区，要把工作重点转移到完善和丰富服务手段、提高普及率上来，根据当地城镇化建设的需要和劳动力流动的特点，充分挖掘和激发市场潜力，加大适用技术、业务和应用的开发力度，推动各类信息平台向农村延伸。要争取年内基本实现东部地区宽带覆盖到乡镇，东、中部地区行政村能够上网，让更多的农民群众享受到我国通信事业发展带来的便利与实惠。
企业成为服务年主体力量
中国电信：经营发展与服务质量并重
中国电信副总经理冷荣泉在研讨会上说，为了贯彻信息产业部行风建设和服务提升工作的最新精神，全面部署中国电信的“诚信服务放心消费”年活动，集团公司2006年底在北京召开了省、地、县级公司电视电话会议，会议上强调中国电信的“诚信服务放心消费”年活动将以“用户至上，恪守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境”为纲领，全力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。
冷荣泉说，去年中国电信集团公司通过多维度用户满意度调查和服务测评比较等方法，强化了服务质量管控力度，去年的1月至11月间，中国电信对全国31个省区市的221个本地网、1045个营业厅进行了明查暗访，对210个本地网10000号进行了月度测评并进行了两次用户满意度调查，有效地促进了服务能力和服务质量的提升。
冷荣泉指出，信产部将改善服务提升到构建和谐社会的高度来认识，体现了电信行业在社会发展中的重要性，也体现了政府对电信服务的高度重视。中国电信各级企业及全体员工将高效实施“诚信服务放心消费”年的各项举措，坚持经营发展与服务质量并重，进一步提升客户满意度。中国电信将继续以客户感知为出发点，有针对性地改进服务；以积极主动的态度，采取有力措施解决用户关心的服务问题，通过内部自查自纠的方式，督促各电信业务经营者采取务实措施，规范经营、诚信服务，切实保障广大用户合法权益；进一步提高宽带通信质量，做好宽带的运行维护工作，建立服务问题预案和危机公关处理机制，进一步加强电信服务协议管理，积极稳妥解决服务问题；准确针对客户需求，将服务与营销工作紧密结合，为客户提供有针对性的差异化服务。
最后，冷荣泉总结说，中国电信将以客户需求为导向，切实提高技术、业务和管理创新能力，提升综合信息服务水平，实现企业价值和客户价值同步提升；提高价值链的聚合力，与投资人、合作伙伴以及竞争者共同努力；2007年中国电信将重点防止对消费者的强制消费，防止传播国家明令禁止的非法信息，防止非法向国外运营商提供服务，防止短信陷阱、消费陷阱，构建一个和谐的信息服务大行业生态环境，为信息产业的持续健康发展做出更大贡献。
中国网通：将服务管理制度化
中国网通副总裁朱立军表示，2006年中国网通完成了几项重要工作，加强了客服系统10060的服务，加强了对SP和代理商的管理，加大了小灵通的网络优化，提高了维护人员的能力，并加强了对社区经理、一线人员的支撑。
朱立军说，中国网通已将2007年确定为中国网通“诚信服务放心消费”年和“优质服务年”，集团也提出了2007年“诚信服务放心消费”行动的各项重点工作。一是完善服务管理体制和服务监督机制，建立和完善分级分层的服务监督管理责任体系，用制度和流程保证行风工作和服务工作的完成。去年，网通集团总部成立了消费者权益保护部，今年将继续做好各地公司的消费者权益保障工作。二是开展好收费与资费治理、营销管理、技术管理、服务履约、合作管理、信息内容管理、投诉处理等客户最关心的7个方面的工作。三是注重客户体验，增加差异化服务能力，包括建立方便客户为主的服务性流程，提供丰富个性化的产品，推进各类营业网点、客服中心建设，形成立体化营销渠道等。
朱立军还表示，2007年中国网通向社会公开提出三项服务承诺：一是在各省级分公司全面推进预约服务，从2007年1月1日起，完全按照用户约定的时间进行装、移、修机；二是分期分批逐步向用户提供市话详单查询服务，并计划在2007年年底完成；三是将从2007年3月起在北方10省区市提供同城移机不改号服务。这三项服务也将成为中国网通2007年的标志性服务。
中国移动：做到消费公正、资费透明
中国移动副总裁沙跃家表示，为响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起的2007年“诚信服务放心消费”行动以及国资委开展的“优质服务年”活动的相关要求，进一步营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境，中国移动于今年年初已启动了具有自己特色的“诚信服务满意100”活动，并向全国３亿多客户及社会提出8项服务承诺。
沙跃家介绍说，这8项服务中，体现“消费更公正”的承诺有：一、将于2007年2月1日起全面启用新版入网协议，协议中所有条款均经过信产部和消费者协会认可，杜绝不对等条款；二、在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上全面实施“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍赔偿；三、从2007年3月1日起，对“先使用，后付费”交费方式的客户在停机前主动提醒，对“先预存话费，后使用”交费方式的客户停机前进行余额提示。
体现“资费更透明”的承诺主要有两类。首先是清晰透明提供收费信息，具体体现为：一、从2007年3月1日起，客户可通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月（不含当月）的话费清单；二、话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息；三、从2007年3月1日起，免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务；四、对于点播类移动信息服务，在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息，从2007年3月1日起，对于客户通过短信方式点播的业务，当天首次点播后即发送费用提示信息。其次是全面实施业务订制客户确认，包括：一、订购包月类、订阅类移动信息服务，移动公司在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务；二、从2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，移动公司将向客户发送收费提示页面，并对此前产生的流量费用予以核减；三、从2007年3月1日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，要经客户主动确认后才能为客户订购。
体现“服务更便捷”的承诺主要有：一、100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时；二、营业厅实施“免填单”和“一台清”服务，网站提供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务，手机短信方式提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务，并自2007年6月起，手机上网方式也将提供相关服务。
另外，沙跃家表示，从2007年3月1日起，中国移动将广泛收集客户收到的不良信息，10086999将专机受理客户的不良信息举报，客户也可拨打10086举报，中国移动将积极协助相关部门进行治理。
中国联通：先取证屏蔽，后违约处理
中国联通副总裁李刚在会上介绍说，2006年，信息产业部在全行业组织的“阳光绿色网络工程”和“畅通网络诚信服务”等活动都取得了积极的成效。中国联通积极参加了这一系列活动，一手加强业务发展力度，一手抓服务质量，高度重视客户感知。其间，中国联通主要完成了六项重点工作。一是全面推动服务品牌规范，联通公司根据信产部的要求重新设计了客户品牌内容，加强品牌营销，实行分级服务。并加强了10010服务品牌的建设。二是完善投诉服务机制，强化投诉受理能力，并根据客户投诉优化服务流程，改善业务不足，提高业务质量。三是严格履行服务承诺，在“话费误差、双倍返还；短信差错、先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”、“电话卡余额妥善处理”四项服务举措基础上，更提出“取缔消费陷阱，投诉限时办结”承诺，加强SP服务质量监督服务。四是建立SP统一管理平台，重新修订完善SP协议。五是加强服务监督，取得了很好的成效。在全国建立了统一的SP服务监督电话10109696，至2006年底，用户投诉率比年初下降了43%，客户满意度也得到了极大提升。六是重视客户感知，在公司内部积极开展自查自纠工作，自查自纠的内容包括用户业务选择是否自愿、产品有无缺陷、资费是否清晰、业务宣传有无欺诈、客户诉求是否得到及时受理等10方面。同时积极维护用户安全权、知情权、选择权等基本权益。
李刚表示，今年中国联通将对违规业务实行“先取证屏蔽，后违约处理”。具体来说，2007年联通将加强三方面的服务工作。一是确保用户知情权，杜绝对消费者的不对等条约，严格按协议办事，不单方面更改协议内容，并向客户提供规范协议单。二是投诉处理实行首问负责、限时处理原则。市级投诉，答复时间不超过24小时；省级投诉，平均答复时间24小时，不超过48小时；全国级投诉，平均答复时间48小时，不超过72小时。三是加强实行SP业务订制由客户确认举措。彻底清理违规SP；公开SP业务信息，并方便客户查询，用户在中国联通的增值服务网站上即可查到所有接入联通网络的SP信息；加强SP服务监督，充分发挥10109696专线的作用，使用WAP手机上网的用户可登陆网站查询信息，手机用户也可发送短信“114”到5133或当地联通专设号码进行查询。今年3月起，中国联通还将开始向用户免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务。
中国卫通：7×24小时不间断服务
为了做好2007年“诚信服务放心消费”活动，中国卫通专门成立了行动领导小组。中国卫通副总经理郭浩说，中国卫通已根据行动的要求确定了2007年的重点工作。一是积极开展自查自纠工作。年初，卫通已经召开集团公司视频电话会议，要求集团上下加强自查自纠工作的力度。二是加强以前工作的薄弱环节。中国卫通将深入执行集团出台的互联互通工作管理办法，进一步做好网间互联互通工作；大力改造计费系统，为客户提供话费查询详单。今年，中国卫通的一项重要工作就是对将服务奥运的两颗卫星，加强在厂制造监督；同时卫通也将加强对现有运营卫星的管理，并加大村通工作力度，履行普遍服务义务。第三，卫通已制定了“诚信服务放心消费”行动方案，将开展一系列的业务监管、检查测评、质量认证、先进评选等具体活动。
郭浩表示，中国卫通今年将对客户提供10070客服电话7×24小时不间断服务，对业务受理开通设时限，并妥善处理客户的电话卡余额问题。作为涉及通信、电视转播、交通等多方面的奥运服务提供商，卫通将坚持诚信理念，为客户提供更好的服务。
中国铁通：“百分之百”回访
为了构建和谐的电信服务消费环境，保护消费者权益，中国铁通在2007年制定了服务方面的重点工作。中国铁通副总经理潘维越向与会人员介绍，一是继续做好4个“百分之百”的回访，即对新装机用户“百分之百”回访，对故障修复“百分之百”回访，对用户预拆机做到“百分之百”回访，以及对用户投诉处理后的“百分之百”回访。二是对智能网进行升级改造，向客户提供话费详单查询服务，并逐步实现用户通过互联网等其他方式的查询，实现10050客服系统全天候人工受理，同时处理好电话卡余额问题。三是做好资费收费工作，实行话费误差双倍赔偿措施。四是加强对代理商的管理，进行全国范围内的代理商检查。同时针对一些冒充铁通代理商损害客户利益的行为，中国铁通将在今年上半年实现所有代理商清查，即时10050客服电话将提供所有代理商的身份认证，真正做到保障消费者利益。
让自律成为诚信的基础
此次“诚信服务放心消费”活动，信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会及全国电信用户委员会是发起单位，企业才是这次活动中真正的主体。
2006年6月，在中国通信企业协会的倡议下，六大基础电信运营商和增值业务经营者曾就治理和规范移动信息服务签署过倡议书，当时，有人担心这只是运营商和SP的一种做秀行为，半年多以来，全行业在治理和规范移动信息服务方面确实取得了不错的成绩，最直接的表现是，用户投诉明显减少。可见，企业自律是社会监督和政府监管的基础。因此，这次中国通信企业协会再次向基础电信运营商和增值业务经营者发出倡议，并且得到了强烈反响。
1月22日，在2007年“诚信服务放心消费”行动电信服务专题研讨会上，中国通信企业协会倡议所有电信业务经营者在2007年全面开展的“诚信服务放心消费”行动中，要针对电信服务中消费者最关心的，同时也是监管部门所面临的最直接、最现实的问题，采取务实措施，规范经营、诚信服务，自觉维护电信用户合法权益，全力构建让用户放心的电信服务消费环境，全面提升电信服务水平，迎接党的十七大召开和北京奥运会的举办，为构建民主法治、公平正义、诚信友爱、安定有序的社会主义和谐社会做出贡献。
六大基础电信运营商和新浪、腾讯等13家增值电信业务经营者积极响应，现场签署了倡议书。据了解，倡议书主要包括七大方面的内容。第一，完善机制，狠抓落实，规范经营。第二，在收费及资费方面：要按规定明码标价。不夸大资费优惠幅度、不模糊资费构成、不发生乱收费等价格欺诈行为；不单方面改变与用户约定的资费标准和收费方式。第三，在营销管理方面：要按相关政策规定制定业务规程。明确业务限制使用条件；杜绝电信业务中的虚假宣传、诱导或欺骗消费、强制服务行为；负责对代理经销商营销、服务过程中的全程监督管理。第四，在服务履约方面：与用户签订责权利对等的电信服务协议，对有效期、资费等协议事项进行明确约定；不发生任何形式的违约行为。第五，在技术管理方面：采取必要的技术管理措施保障服务质量，严格执行“二次确认”等管理规定；增值电信业务全部纳入统一业务管理平台进行管理。第六，在信息内容方面：不传输和传播任何国家明令禁止的信息内容，杜绝不利于社会主义精神文明建设和与先进文化相违背的信息内容。第七，在投诉处理方面：要健全受理、处理用户投诉的专门机构、专业人员和专用渠道；及时处理和答复用户的需求、建议、咨询和投诉；杜绝任何形式的拖延推诿、逃避责任、不按规定履行承诺的行为。