中国电信：四管齐下打造优质服务

来源：中国电子报 作者：计育青

    2006年中国电信的用户满意度指数达80.2，比前一年又提高了1.9分。2007年中国电信将积极开展行业主管部门和国资委倡导的“诚信服务放心消费优质服务年”活动，持续提升服务水平和用户满意程度。

    从测评入手夯实基础

    第一，从2004年开始，中国电信每月通过第三方从客户视角对31个省会、200多个地市的客服热线10000 号进行拨打测试，并与各运营商客服热线的服务对比，及时掌握客户接触界面的服务状况和一线服务信息，促进企业运营能力和服务质量提升。

    第二，抓好营业厅服务规范和亲和化服务的落实，从方便用户出发，进一步明晰和优化营业厅的规模分类、服务定位和服务标准。通过每季度“神秘客户”的检查测评，对存在的问题和薄弱环节进行分析和改进。

    第三，通过用户满意度调查，从用户反映的服务短板问题入手，认真解决小灵通、宽带通信质量问题。

    2006年集团公司共进行两次满意度调查，样本量达3万多个。通过调查对用户反映的小灵通、宽带通信质量方面的问题进行全面整改。2006年底小灵通的通信质量投诉同比下降了70%。

    从客户感知入手确保服务质量

    第一，拓展服务渠道，服务更省心。

    为进一步方便客户，为客户提供“足不出户”的自助服务，2006年推出了10001 号语音自助服务热线，加强了网上客服中心 www. ct 10000. com 的建设。目前10001 号和网上客服中心均已经向客户提供24小时服务，客户只要通过拨打电话、点击鼠标、发送短信，就能轻轻松松地完成电信产品订购、费用查询、业务咨询、故障申告等服务，消费电信业务更加省心。

    第二，强化服务能力，服务更舒心。

    在客户服务热线10000 号开展了宽带、小灵通故障在线预处理工作，由故障处理专家在第一时间对客户的故障申告给予解答和帮助，大大提高了故障的一次解决率，极大方便了客户。2006年开始，在各地陆续使用了新的营业系统，使营业厅的各台席均具备了全业务受理能力，同时，对营业人员服务技能和新系统操作技能进行培训，使营业窗口更快速、更高效地为客户提供服务。

    第三，提升服务标准，服务更贴心。

    在执行国家监管部门制定的电信服务规范基础上，中国电信向客户提供了更优质、更贴心的产品和服务。2006年，中国电信在营业厅启用了排队叫号系统，提供免填单服务，部分地区还实现了一单清，提供更人性化的服务。针对家庭客户的综合信息服务需求，在营业厅、网上客服中心、10000 号设置了家庭客户专属品牌“我的e家”服务专柜或专区，同时还提供客户积分查询、统一账单等服务内容，贴近客户需求。

    第四，升级服务协议，消费更放心。

    2006年在全集团推行新制定的新版服务协议。新版协议内容更加公平，尊重和体现客户权益，取消了电信公司单方解释权等条款。更加清晰，以新体例展示条款内容，以黑体标志可能加重客户责任的条款；更加友好，取消了电信专业术语，调整甲乙方的称谓，直接称呼为电信公司和客户。目前新版协议已在全集团推行应用，各地客户反映良好，客户消费比以往更有信心。

    优化服务流程管理

    第一，针对增值业务客户服务工作的特点，对增值业务客服流程进行优化，全国各增值业务采取统一投诉处理、统一业务处理和统一服务质量监管。全国性增值业务投诉24小时处理及时率由原来的不到30%上升到目前的90%，72小时处理及时率达到了100%。

    第二，加快提供市话详单查询的工程进度。从2005年3月份开始在北方九省以及四川、江苏等省试行市话详单查询服务。目前已在13个省份正式向用户提供市话详单的查询服务，2007年内全国31个省级电信公司陆续都将正式向用户提供市话详单查询服务。

    第三，规范小灵通短信、互联网应用业务管理，严防短信陷阱等问题的出现。一是不断完善小灵通、互联网应用业务管理平台和支撑系统。二是从机制和流程上加强对合作商的经营行为监控。三是在用户申请订制SP服务时，必须向用户发送请求确认信息。四是完善SP短信业务拨打测试机制。

    积极构建和谐消费环境

    第一，启动了“诚信服务放心消费年”活动。

    2006年11月份起在全集团内全面启动了“诚信服务放心消费年”活动。整个活动跨越两个年度、历时13个月，中心工作就是针对电信服务中消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，采取务实措施，规范经营、诚信服务，切实保障广大电信用户合法权益，大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。

    第二，对外推出“三项服务承诺”，对内提出“五个防止”。

    中国电信在继续深化行之有效的“首问负责制”、“新版客户服务协议”、“自助服务(网上客服、10001 号)”、“免填单服务”、“大客户一站服务”等承诺项目的基础上，针对当前消费者关注的行业热点问题和服务难点问题，2007年在全集团范围内新推出三项服务承诺。一是承诺为客户提供预约安装服务。二是承诺2007年内全面实现向用户提供市话详单查询服务。三是承诺未经用户确认、不得开通收费类新业务。

    为确保“诚信服务放心消费年”活动和三项服务承诺的实施效果，集团公司要求各地坚决做到“五个防止”。一是防止有意无意的强制消费和违规强制停止服务；二是防止向用户传输和传播国家明令禁止的信息内容；三是防止涉嫌网络赌博、非法版权问题；四是防止给非法国际电信业务经营者提供接入业务；五是防止网络陷阱和短信陷阱行为。

    第三，标本兼治，不断推进企业服务质量持续改进。

    目前，中国电信集团公司已经整合了总部原有的部分专业客服热线，统一为4008810000 号，对用户反映问题和越级投诉进行集中受理。各地积极地发挥10000 号的平台优势、营业窗口用户信息直观性的优势，以推行“三项服务承诺”为契机，进一步完善服务工作的长效机制，从客户感知出发，建立面向客户服务的快速反应机制，从细节入手深入细致地解决消费者提出的问题，认真理顺业务服务流程，健全服务预警制度、服务风险防范制度和服务问责制度。

编辑：gougliang 日期：2007-3-16 14:45:47