亲情服务 打造国内小型车第一服务品牌
“用户不是上帝，用户是亲人。”这是长安汽车集团演绎亲情服务品牌的核心。3年多时间，长安汽车试图用自己的每一个脚步践行“亲情、诚信、规范、快捷”的理念，尽快实现国内小型车第一服务品牌的目标。
“魔鬼藏于细节，于细微处体现亲情。长安汽车对亲情服务品牌的打造从细节抓起，具体就是‘一二三四五六’的服务举措。”长安汽车客户服务总监王先生告诉记者。
记者了解到：“一二三四五六”服务举措包括“三三三”用户回访、坚持“一个电话负责制”、在服务站推行“5S管理和亲情服务核心执行流程”等。例如，长安针对修车后比较脏乱这一点，特别提出了“修车防污四件套”的服务，即在修车之前在座椅、方向盘、挡位和地垫上都套上套子，防止修车时染上污渍。
正如长安人所说，“用户不是上帝，用户是亲人。亲情最重要，和亲人的关系最紧密，亲人也最值得我们用全身心去关爱。”3年来，长安公司在跟踪用户需求，开展春、夏、秋、冬四季关怀“规定动作”的基础上，不断组织开展各种更有针对性的“自选动作”。如在“3·15”、“五一”、“十一”黄金周期间，长安开展了“3·15专家网上咨询暨部长接待日”、“五一黄金周平安出行·凉爽相伴”、“服务与销售牵手，长安与用户心连心”、“百城千乡，服务下乡”、流动服务、免费维修等系列活动，特别是制定了“灾时”服务活动策划库，时时刻刻为用户着想，将亲情送到用户手中。3年来，长安共计免费发放各类物品35万件，费用达1000多万元。
讲亲情当然不能只注重表面，亲情应该扎根在每一位服务者心里，想用户所想，急用户所急。陕西省一位长安用户在行驶过程中出现故障，熄火后无法启动，此时已是晚上10时多，距目的地还有60公里，他抱着试试看的心态拔通了救援电话。值班人员在详细了解了故障现象后，立刻通知技术人员带上配件、工具出发，在晚上11时赶到了现场。当用户看到救急人员时，十分惊讶，连称神速！神速！维修人员快速排除了故障。用户感激不尽，连声称赞“长安·亲情服务”真好！
服务对销售的拉动作用非常明显。亲情服务实施3年来，长安汽车的产销呈现快速增长的势头。2003年，长安生产实现销售同比增长33.5%；2004年，销售同比增长40.99%；2005年，销售同比增长8.92%。长安汽车2003年排名中国汽车行业第三，2004年、2005年排名中国汽车行业第四，并连续七年保持了微车行业领先地位。
今年，长安汽车的服务主题是“快捷服务·感动用户”，以提升用户满意度为目标，大力加强全国县级服务网络的建设速度，提高维修一次交验合格率，进一步缩短备件配送保供时限，让长安用户真正全面享受到“亲情、诚信、规范、快捷”的服务。