万科拥有独立营销的“客户服务中心”

——宁波万科副总傅斌杰先生恳谈会发言

    从房产公司结构来看，万科跟其他公司不一样，我们有一个部门是“客户服务中心”这在地产编制里面，也独立于营销，可能有一些公司也知道，我们有一个完全独立的客户服务中心。原来25个城市一线经理，都是出生于设计系统、建筑系统，以后你总经理要从客户服务这个系统产生，越来越关注客户导向。我认为大多数公司都没有这么一个专门的部门，他不是在营销部也不是在物业公司，他是专门解决客户投诉和客户关系的。
   
    现在客户满意度百分之几多少，到底是怎么出来的，是不是自己搞得。其实这是我们委托美国盖勒普公司做了一个调查，他们帮我们做了一个Q12员工一个满意度调查，又做了一个客户满意度调查，它是美国最大最好的一个调查公司。从今年开始，我们增加了请它多做一项调查，就是公方满意度调查，就是对所有合作方，设计、监理、材料供应商都会上门请他们给我们做一个满意度调查。原来也有很多同行，到了年底请很多合作伙伴做一些座谈吃饭，且他们提意见，提出来都是好话，最多是说一些你们拨款最好是快一点！
   
    但是如果是第三方调查，而且知道你是美国人，因为他搞不清楚你，所以他可能会讲真话。客户满意度调查直接是跟我们一线公司的总经理奖金挂钩的，员工满意度都是不挂钩的。我们集团都有排名，前三名，后三名，后三名总经理要到集团里面讲清楚，你到底是怎么一回事。所以我想说明一下，我们万科对客户的重视是有自己的一套手段。