银行排队现象考问服务宗旨

来源：中国消费者报 作者：李克杰

    在银行多过米铺的今天，银行排队现象却越来越严重。近日记者走访了北京4家国有银行的多个网点，发现办理一个业务平均等待时间为85分钟。不仅如此，来自北京、上海、广州等10个城市的调查结果显示，有78．2％的客户经常遇到排队的情况，仅1％的客户几乎没遇到排队现象，平均等待时间约为14分钟（据4月2日《人民日报》报道）。
     
    在商品和服务日益充裕、百姓选择余地不断扩大的今天，银行排队无疑是一个特殊景观。不过，笔者认为，银行排队现象虽然有着一定的背景因素，但问题日益严重得不到有效改变，已不仅是浪费客户时间，它可能已经触及较深层次的银行管理体制、业务运作模式以及服务宗旨问题了。
     
    不可否认，银行排队现象与银行业务的不断扩展，银行承担了大量过去由单位和政府部门承担的服务职能有密切关系。过去，老百姓领工资、交水电费、电话费等都找相应的单位，现在都集中在银行特别是国有银行办理，形成了“千军万马奔独木桥”的架势。与此同时，百姓投资理财需求不断增长，到银行办理业务已经不再是过去单纯的存取款，不少是购买理财产品，这无形中增加了单笔业务量和办理时间。而银行网点和业务窗口的增加没有赶上业务种类和业务量的增加，虽然一些银行添置了ATM机、24小时自助银行等服务设施，但一方面，这些设施不能代理所有业务，另一方面，文化程度相对低一些的人群和一些老年人还不习惯使用，分流效果有限，导致排队等候现象日益严重。
     
    既然如此，是否银行就无能为力了呢？其实，在笔者看来，银行排队现象的出现，除了业务种类和业务量的增加外，与银行的管理水平和服务意识有很大关系。一方面，对日益增加的银行业务量，许多银行没有高度重视，更缺乏有效、可行的应对措施，不少事照原来样子按部就班，如营业时间依然是朝九晚五，公私业务窗口依然分工明确，中午时营业窗口依然是开一半停一半。因此，尽管不少银行在服务大厅加装了排号机，添置了座椅或沙发，可以让人们坐着等候，但由于银行方面没有从根本上解决排队问题的措施和打算，人们还是难以满意。这突出反映出内部管理水平的不高和服务宗旨、客户至上意识的欠缺。
     
    而另一个现象所体现的倾向性与此恰恰相反。当银行向客户收取小额账户管理费时，向银行卡用户收取年费和跨行查询费时，表现出了理财者特有的精明和付诸实施时少见的高效率。可一到对客户服务，情况就不同了，不仅无视客户因为排队浪费时间的现象，甚至还人为制造障碍延长排队时间，如有的银行客户要提前还贷需要排队4个月。
     
    4月1日，外资银行抢滩中国市场的大幕已正式拉开，汇丰、渣打、花旗、东亚4家外资银行在内地的100多家网点也将陆续正式开业，开办“吸收公众存款”等面向普通居民的人民币业务。它标志着银行业竞争将日益加剧，百姓接受银行服务也有了更多的选择。越来越讲究效率的中国人，恐怕没有谁愿意到排队一个半小时才能办理一笔业务的银行去存取款，国有银行改进服务已迫在眉睫了。

编辑：gougliang 日期：2007-4-5 12:31:47