民生理赔新理念 演绎“非常6+1”

来源：中国保险网 作者：于恒舟

    近日，记者从民生人寿保险股份有限公司获悉，该公司把理赔服务作为提高客户服务水平的“牛鼻子”，在总结寿险业先进理赔经验做法的基础上，推出了名为“非常6+1”的快速理赔服务机制，受到了广大客户的好评。

    据该公司客户服务部相关负责人介绍，近期，民生人寿的客户服务95596专线成了“非常6+1”理赔服务的咨询热线，一些媒体、客户得知这一信息后纷纷来电询问。据了解，“非常6+1”中的“1”表示一切以客户为中心，“6”则表示六项具体服务措施，通俗地讲：一是“及时雨”服务--上门送赔款。对于赔付金额在10万元以上的案件，理赔人员将上门送理赔金；二是“倒赔钱”服务--延滞付利息。对于赔付金额在400元以上的非调查案件，10日内结案，超过10日未结案的案件，民生人寿将从第11日起向客户支付利息。三是“解燃眉”服务--可预付赔款。在初步确定保险责任的前提下，向客户提供预付赔款服务，以解客户的燃眉之急。四是“快回复”服务--书面回复投诉。客户对理赔结论或赔付金额有异议提出申诉的，民生人寿将在5个工作日内将复核结论书面通知客户；五是“加急报”服务--给付回访跟踪。理赔案件结案后，该公司将在24小时内以短信或电话形式通知客户办理领款手续。为确保保险金及时、足额送达受益人手中，在客户领取赔款后10日内将对客户进行电话回访；六是“马上给”服务--小额即时给付。对于赔付金额在400元以下的案件，该公司将提供立即给付理赔金服务。

    近年来，随着寿险市场竞争的日趋激烈，许多公司把提升竞争力的重点由市场端向客户端转移，特别是针对承保理赔“两张脸”等问题，不断创新理赔服务理念，推出了一些旨在方便客户、快速便捷的理赔服务措施，使无礼拖赔、推赔、惜赔现象有所改观。据前述该公司相关人士介绍，近年来，民生人寿一直重视客户服务工作，公司总裁段景泉于2005年8月份上任伊始，即提出了客户服务要着力“实现常规服务向综合服务、附加值服务的转变”的思路，并采取了一系列措施。此次“非常6+1”快速理赔服务措施的推出，标志着在实现这一转变的道路上又迈出了坚实一步。

    众所周知，理赔工作做得如何，是衡量保险公司服务质量的根本所在，加强客户服务既是适应保险市场竞争新形势、提升综合竞争能力的需要，也是保险业承担社会责任的具体体现。相信随着市场的不断成熟和完善，保险公司会有更多的优质创新服务项目推出，全行业客户服务呈现“百花齐放”的良好局面。

编辑：gougliang 日期：2007-4-18 10:01:45